더 빠르게 결제 전환하기

최근 몇 년간 전자상거래. 즉 어떠한 물품을 판매하거나 비용을 대가로 서비스를 제공하는것을 사업으로 삼는 회사에 재직해왔다.
그 속에서 결제라는 부분은 빠질 수 없는 내용이었고 어떻게 더 많은 고객을 그리고 어떻게 더 높은 금액을 결제시킬것인가는 중요한 고민거리였다.

오늘은 shopify 에서 작성한 더 빠른 전자상거래 결제 경험 라는 내용의 블로그 글을 번역해보고자 한다.
주 목적은 번역하면서 전체 내용을 자세히 읽어보는 것..

원본의 링크는 제일 아래 참고 란에서 확인할 수 있다.

Faster Ecommerce Checkout Experiences

더 빠른 전자상거래 결제 경험: 더 높은 전환율을 위해 결제 속도를 높이는 방법

종요한것은 목적지다 아니다. 그것은 여정이다.

아니면 그들은 이렇게 말한다. 이 격언은 삶의 대부분의 경우에 해당될 수 있지만 전자상거래 전환의 경우, 여정(빠른 결제 경험)은 목적지만큼이나 중요하다.

쇼핑객이 경로를 변경하고 장바구니를 가득 담은 채로 남겨두기로 결정하면 판매뿐만 아니라 잠재적인 신규 고객도 놓치게 된다.

불행하게도, 결제 페이지는 판매 손실이 가장 큰 위험을 가지고 있다. 결제 페이지에서의 장바구니 포기율은 업체에 따라 다르지만 평균 65%~95% 사이인것으로 추청된다.

고객이 목적지에 도달하게 하고 싶은가? 마찰을 줄이고, 빠른 결제를 생성하며, 고객이 쇼핑 여정을 완료하도록 하는 방법은 다음과 같다.

전자상거래 결제 경험의 현재 상태

사이트 속도는 전환에 중요하다. 하지만 전환 증가라는것은 단지 더 빠른 결제를 제공하는것만은 아니고 고객이 결제 세부 정보를 제공해야할 때 불편함을 제거하는 것이다. 실제로 결제 시 이러한 불편함들은 쇼핑객이 거래를 완료하지 못하는 가장 큰 이유중 하나이다.

2019년, 온라인 사기 예방 플랫폼인 Forter 는 미국 쇼핑객 2,000명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 조사 결과는 응답지의 30%는 신용카드 번호를 다시 입력하라는 요청을 받으면 장바구니를 포기하고, 25%는 배송 정보를 다시 입력해야 하는 경우에도 마찬가지인 것으로 나타났다.

또한 쇼핑곡에게 정보를 두 번 이상 입력하라고 요청하는 것은 사기를 방지하기위한 방법일 수 있지만 쇼핑 경험이 불편을 느끼게 하고 전체 거래 시간이 길어지게 한다. 마지막 내용이 핵심인데, 동일한 설문 조사에서 미국 쇼핑객의 50%는 전체 결제 과정이 30초 이상 걸리면 온라인으로 물건을 구매할 가능성이 낮다고 응답했다.

한편, 신용카드가 처리되는 데 10초 이상 기다리거나 쇼핑객이 확인 이메일을 받는 데 12초 이상 기다리면 사이트의 신뢰성을 의심하게 될 수 있다. 약 92%의 소비자가 익숙하지 않은 웹사이트에서 구매하는 것에 대해 우려하고 있으며, 느린 페이지 로드 시간 (특히 금융과 관련된 경우)도 사용자에게 신뢰성을 의심하는 사례에 해당할 수 있다. 그렇기 때문에 결제 환경을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나는 사이트 속도를 높이는 것이다.

Forter CEO 인 Michael Reitblat는 보도 자료에서 “쇼핑객은 즉각적인 만족을 기대합니다.”라고 말하면서 “이것이 바로 고객이 어려움을 겪지 않으면서 고객의 신뢰도를 얻을 수 있는 기능이 경쟁에서 승리하려는 전자상거래 판매자에게 필수적인 이유입니다” 라고 말했다.

불편함을 줄이고 전자상거래 결제 프로세스 속도를 높이는 방법

고객은 언어, 통화, 결제 옵션 등의 정보를 표시하는 상점에게 친숙하다고 느끼고 그런 사이트에서 가장 편안하게 구매할 수 있다. 실제로 최근 한 연구에 따르면 유럽인의 40% 이상이 모국어가 아닌 다른 언어로 표시되는 제품과 서비스에 대해 구매하지 않는 것으로 나타났다.

양식 필드 수 줄이기

전문가들은 최적의 결제 프로세스가 정확히 어떤 것인지에 대해 논쟁을 벌이지만 (판매하는 상품 카테고리나 대상 인구통계에 따라 영향을 받을 수 있기 때문) 대부분이 동의하는 한 가지가 있다. 바로 양식 필드는 적을수록 좋다는 것이다.

Baymard Institute의 UX 연구 전문가가 2021년 사용자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과 결제 과정이 너무 길거나 복잡하다고 인식되면 18%가 장바구니를 포기하는 것으로 나타났다. 이것은 쇼핑객 5명 중 1명꼴이다.

이러한 인식에 기여하는 가장 큰 요인은 무엇일까? 결제 단계 수가 아니다. (평균적으로 결제를 위한 단계 수는 약 5~6개 정도이다) 이는 양식 필드의 수이다. Baymard 는 평균 결제에 거의 15개의 양식 필드가 포함되어 있다는 사실을 발견했는데, 이는 판매자가 필요하다고 판단한 것보다 두 배나 많은 수치이다.

“테스트 중에 우리는 사용자가 많은 양의 양식 필드와 선택 항목을 볼 때 압도당하고 겁을 먹는 것을 지속적으로 관찰했습니다” 라고 연구 저자는 작성하면서 “양식 및 양식 모양을 단순화하는 작업을 할 때 선택 필드도 결제 흐릉메 마찰을 더하는 점을 기억하는게 중요합니다” 라고 말했다.

Baymard는 대부분의 사이트에서 필드 수를 6~8개로 줄임으로써 기본적으로 표시되는 야식 필드 수를 20%~60% 줄일 수 있다는 사실을 발견했다. 상위 3가지 구너장 사항은 링크 뒤의 주소 입력란 2와 회사 이름을 축소하는 것이다. 성/이름으로 구분하지 않고 단일 ‘성명’ 필드를 사용한다. 기본적으로 “청구서 수신 주소 = 배송 주소” 로 설정한다

제거해야할 또 다른 양식은 결제가 이루어지기 전 필수 가입 또는 사이트 등록이다. Baymard는 “비회원 결제” 로 진행되고 있다는 점을 가장 눈에 띄는 옵션 또는 기본값으로 설정할 것을 권장한다. 사용성 연구에 따르면 결제 전에 가입하라는 메세지를 받으면 장바구니를 포기할 가능성이 더 높다는 사실이 밝혀졌다.

지금은 관계 구축을 위한 시간이 아니라 지불의 시간이다. 이 경우 꼭 필요한 경우에만 전화번호를 요청하고 사용 방법을 명시해라. 2,800명의 온라인 쇼핑객을 대상으로 한 연구에 따르면 14%는 결제를 완료하기 위해 전화번호를 제공하지 않는 것으로 나타났다.

또한 아코디언 디자인 기능을 사용하여 필드를 숨겨 사용자가 압도당하는 느낌을 줄이거나 진행률을 추가하는 것을 고려할 수도 있다. 이러한 모든 변화는 더욱 원활하고 빠른 결제로 이어질 것이다.

당신의 신뢰성을 보여주기

고객이 가득 찬 카트를 떠나는 주된 이유는 무엇일까? 결제라는 것은 신용카드 정보와 같은 민감한 정보를 공개하고 제공하도록 요청하는 것이다. 당신이 신뢰할 수 있다는것을 증명하지 못하면 판매를 잃을 수 있다.

Baymard가 4,000명이 넘는 미국 성인을 대상으로 실시한 2021년 결제 유용성 연구에서 17%는 사이트의 신용카드 정보를 신뢰하지 않았기 때문에 지난 3개월 동안 결제 흐름을 포기한 적이 있다고 밝혔다.

특히 처음 방문하는 고객의 경우 안전한 매장을 구축하는 것이 전환의 핵심이다. 빠른 결제를 제공하면 쇼핑객이 결제 정보를 귀하에게 맡기는 데 편안함을 느낄 수 있으므로 도움이 될 수 있다.

결제 페이지에는 신용카드 로고, 인감 또는 정품 배지를 포함하는 것은 물론 개인정보 보호정책, 배송 세부정보, FAQ 및 반품 정책에 대한 링크를 포함하는 것이 좋다. 또한 배경색이나 음영을 사용하여 신용카드 필터를 시작적으로 강화할 수 있는데 Baymard 는 이를 통해 필드의 인지된 보안이 향상된다고 설명한다. 마지막으로 신용카드 필드에서 신용 카드 번호와 공백등의 형식이 자동으로 채워지는 기능이 있는지 확인해라. 둘 다 전환율을 높이는 것으로 입증된 작은 변화이다.

고객 정보를 저장하고 자동 완성

Google 자동 완성은 원활한 결제를 만드는 데 도움이 될 수 있지만 Shop Pay를 사용하면 이 권장 사항을 구현하는 것이 훨씬 더 쉬워서 결제 속도가 60% 향상된다. 확인된 Shop Pay 사용자가 결제 페이지에 도달하면 보안 코드를 입력한 후 해당 사용자의 개인 정보가 즉시 채워진다.

이 간단한 단계는 큰 변화를 가져알 수 있다. Shop Pay를 활성화한 10,000개의 최대 판매자를 대상으로 한 2020년 연구에서 Shop Pay 결제를 일반 결제보다 주문-결제 비율이 1.72배 더 높은것으로 나타났다. 모바일 사용자 의 경우 이 비율은 훨씬 더 높아져 1.91배 더 차이난다.

“오늘날 우리 고객 대다수는 이동 중에도 모바일 장치로 새로운 제품을 발견하고 있습니다. 양식을 작성해야 한다면 양식을 잃어버리게 됩니다.” 지속 가능한 의류 소매업체인 Kotn의 공통 창업자인 Benjamin Sehl은 이렇게 말했다.

Shop Pay를 활성화하면 Facebook 및 Instagram과 같은 타사 쇼핑 플랫폼에서 원활한 결제가 증가하는것으로 입증되었다.

빠른 결제를 조성하면 어떤 이점이 있을까?

연구 결과에 따르면 Shop Pay를 매장에 옵션으로 추가하면 배당금을 지급하는것으로 나타났는데 방법은 다음과 같다.

더 높은 전환율과 최적화된 소셜 판매

Muddy Bites와 같은 전자상거래 상점이 가속화된 결제 경험을 사용하여 놀라운 속도로 고객을 전환하는 것을 보았다.

Muddy Bites의 공통 창립자이자 CEO인 Jarod Steffes 는 “우리는 엄청난 성장과 함께 전환율이 매우 높은 원클릭 결제 시스템을 보유하고 있습니다.”라고 말했다. 그는 2019년부터 2020년까지 회사가 전년 대비 1,167%의 성장을 경험했다고 보도했다.

Shop Pay는 모바일 및 데스크탑 사이트는 물론 Instagram 및 Facebook 결제를 통해 구매를 완료할 수 있는 원활한 옵션을 제공한다.

좀 더 살펴보기: 최고 패션 브랜드의 15가지 전환율 최적화 전략

브랜드 재발견 증가

고객이 Shop Pay를 사용하여 구매를 완료할 때마다 Shop 앱에서 주문을 추적할 수 있는 옵션이 제공된다. 고객이 휴대폰에서 주문 상태와 배송 업데이트를 추적할 수 있다는 것은 “내 주문이 어디에 있나요?”와 같은 쉽고 시간이 많이 걸리는 메시지를 응답하기 위해 팀의 지원이 덜 필요하다는 것을 의미한다.

그 뿐만 아니라 정기적인 푸시 알림은 브랜드 경험을 만들어 단순한 결제를 넘어 고객과의 관계를 확장하고 결제부터 배송까지 모든 접점을 재발견할 수 있는 기회로 만든다.

좀 더 살펴보기: 전자상거래의 미래를 위한 5가지 트렌드: 시장 지배력에 도전하는 브랜드 구축

재구매자 증가

판매자는 쇼핑 피드 내에서 판매자의 다른 상품을 구매자에게 추천을 통해 보여준다. 즉, 판매자는 고객의 마지막 주문이 도착하기 전에 항상 다음 판매를 돕게 된다.

위의 내용들을 정리해보면

전자상거래에서 결제 전환을 만들어내기 위해서는 다음과 같은 내용들이 중요하다.

1. 구매자가 결제페이지에서 떠나가는 비율은 65%~96% 사이이다.
2. 신용카드 번호를 다시 입력하라는 요청에 대해 30%는 결제를 포기한다.
3. 배송정보를 다시 입력하라는 요청에 대해 25%는 결제를 포기한다.
4. (미국) 구매자의 50%는 결제 전체 과정이 30초가 넘어가면 구매할 가능성이 낮다.
5. 신용카드가 처리되는 데 10초 이상 걸리면 사이트의 신뢰성을 잃을 수 있다.
6. (유럽인) 40% 이상이 모국어가 아닌 다른 언어로 설명하는 제품 또는 서비스를 구매하지 않는다.
7. 결제할 때 입력 양식 필드는 최대 5~6개가 좋다.
8. 개인정보 (배송지, 결제정보 등)가 자동으로 채워지는 Shop Pay를 사용하는 경우 주문-결제 비율이 1.72배 높아졌고 모바일에서는 1.91배 높아졌다.

참고

• 원문